CONHECIMENTO

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Como estabelecer uma linha de comunicação com seu cliente?

Introdução

A globalização transformou a comunicação numa ferramenta veloz e extremamente fácil. Esta combinação de características atrai e dissemina milhares de informações por minuto, tornando a possibilidade de assimilação praticamente impossível para a mente humana. Mais do que nunca, utilizamos do recurso psíquico de filtros (sociais, culturais e de relevância) para absorver parte das informações lidas, ouvidas e vistas ao longo de um dia, uma semana ou um mês.

Além de dificultar o objetivo publicitário de conquistar atenção do cliente, a quantidade exagerada de informações torna grande parte dos materiais (digitais ou impressos) descartáveis devido à instantaneidade – característica advinda da pós-modernidade (BAUMAN, 1999). O marketing tem adaptado suas teorias para facilitar o trabalho de comunicadores ao redor do mundo.


Conheça profundamente seus clientes

Os clientes são base primordial na permanência e evolução da empresa. Conheça-os – não apenas superficialmente, mas a fundo, levando em consideração detalhes pessoais e afetivos. A descoberta acerca do que lhes é relevante permite que a produção se adeque, mantendo uma relação direta para com seus interesses. Quando conectados, é mais provável que prestemos atenção em algo que capture nossa atenção afetiva ou intelectual ao invés de visual ou semiótica. A criação de uma persona (ou personagem) que simbolize a clientela é fundamental.


Estabeleça relacionamentos

Na hora de tomar uma decisão, a mente humana trabalha utilizando dois preceitos básicos: lógica e emoção. Entretanto, o princípio emocional fornece as bases para que a lógica se desenvolva. Um estudo realizado pela Harvard Business Review revela que pessoas emocionalmente conectadas a determinado serviço são mais importantes que clientes 100% satisfeitos, pois tendem a ignorar as próprias necessidades na hora da compra, priorizando a satisfação emocional.

Apesar dos avanços tecnológicos, é importante lembrar que continuamos trabalhando e lidando diretamente com pessoas motivadas por emoções. A relação humano vs. máquina deixa para trás algumas lacunas que precisam ser preenchidas por relacionamentos de confiança e amizade incentivados pela empresa.


Universo mercadológico

O relatório anual fornecido pela NewVoiceMedia aponta que sentir-se parte da marca através de um atendimento humanizado fortalece a relação empresa-cliente. 86% dos clientes afirmam que voltariam a procurar serviços se a empresa fosse capaz de estabelecer uma conexão emocional no processo de compra. 66% dos clientes se tornariam leais por conta de um bom atendimento ao cliente e 48% gastariam mais em outras oportunidades.

O desenvolvimento de um universo que englobe clientes da marca se dá pelo reconhecimento de linguagem e comportamento anteriormente citados. A utilização de padrões linguísticos e estéticos pode auxiliar – e muito – na conexão humanizada, mesmo que ela não seja realizada propriamente por humanos (respostas automatizadas).


Experiência de compra

Como citado no item anterior, uma experiência de compra positiva para o cliente pode resultar na fidelidade ou retorno do mesmo. O processo automatizado de compra ampliou as possibilidades do cliente, incentivando-o a adaptar-se a uma política de compra autônoma – ele retém as rédeas da situação com o mínimo de obstáculos e a maior satisfação possível.

Podem agregar a esta experiência atitudes como a utilização do nome (ou apelido) do cliente, atendimento on-line, entrega rápida, embalagem personalizada e o que mais se adequar à persona da empresa.


Estabeleça um plano comunicacional

Após o desenvolvimento da persona e do estudo acerca da mesma, o momento é de produzir um plano comunicacional que leve em consideração seus interesses e comportamentos. A análise obtida definirá a linguagem com a qual a empresa irá comunicar-se com seus clientes – mais direta, mais emotiva, mais rebuscada… – e quais assuntos ela buscará para atrair sua atenção.

Um estudo comportamental é essencial para a organização e distribuição de postagens, conteúdos e anúncios. Que horas seu cliente acessa a internet? Com que objetivos? Que lugares ele frequenta? O que ele busca quando os frequenta? Tais informações levarão a maneiras mais efetivas de alcança-lo.


Compromissos éticos

O estabelecimento de visão, missão e valores deve ser levado a sério e cumprido na íntegra. Qualquer deslizar ético pode comprometer a visão dos clientes acerca da empresa. Nestes momentos, transparência é fundamental. Não prometa mais do que pode executar ou oferecer.

A conquista da confiança é um processo gradual e sempre em andamento. A agilidade e qualidade de atendimento ao cliente podem ajudar neste processo. O serviço de ouvidoria é fundamental, e pode auxiliar no registro de críticas e elogios. Registro é palavra chave no processo de obtenção de confiança. Quando o cliente sabe que foi efetivamente ouvido – seja através da resolução de um problema ou do retorno acerca de um apontamento – a sensação de importância é reforçada. Estabeleça prazos para efetivar resoluções.

O uso da internet por clientes e colaboradores também merece sua atenção. É provável que, na averiguação acerca de seus serviços, possíveis usuários pesquisem a respeito em sites de busca ou redes sociais. Acompanhe as avaliações, classificações e comentários. Se possível, responda-os. Isso amplia a sensação de proximidade e importância para com os clientes.


Conecte-se aos seus colaboradores

Seus funcionários são parte fundamental do negócio, que depende de relações plenas e do trabalho em conjunto para um funcionamento de qualidade. Informe-os acerca da persona, do universo mercadológico e, principalmente, dos produtos fornecidos pela empresa. Lembre-se de que o atendimento é primordial na hora da compra e da obtenção de fidelidade, e de que a satisfação de colaboradores acerca do próprio trabalho resulta num atendimento de melhor qualidade.

Além de proporcionar leveza e tranquilidade ao ambiente de trabalho, um bom relacionamento entre administradores e funcionários amplia as possibilidades de diálogo, beneficiando o compartilhamento de ideias e o esclarecimento de dúvidas. Uma boa comunicação com o público externo é estabelecida com base na comunicação interna.


Palavras-chave

  • Instantaneidade
  • Estudo de clientela
  • Conexão
  • Plano comunicacional
  • Linguagem
  • Ética
  • Feedback
  • Domínio de conteúdo
  • Relacionamento afetivo
  • Universo mercadológico
  • Experiência de compra
  • Comunicação interna


Referências

BAUMAN, Zygmunt. Modernidade Líquida. Rio de janeiro: Jorge Zahar, 2001.

EBVENDAS. 5 Dicas Para Criar Conexões Poderosas Com Seu Cliente. Disponível em <http://ebvendas.com.br/relacionamento/5-dicas-para-criar-conexoes-poderosas-com-seu-cliente/>. Acesso em 04 Out 2018.

NEOASSIST. 6 Dicas Para Criar Uma Conexão Emocional Com o Cliente. Disponível em <https://blog.neoassist.com/conexao-emocional-dicas/>. Acesso em 04 Out 2018.

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