Você já parou para pensar o que leva uma pessoa a gastar 2x mais em um produto ou serviço, sendo que existem concorrentes vendendo exatamente a mesma solução por um valor bem mais baixo? Isso é o que denominamos como o poder da experiência, um dos grandes alicerces do marketing.
Já é fato que o comportamento dos consumidores mudou com o passar dos anos. E nos arriscamos a dizer que a importância dada à experiência foi uma das principais e mais significativas alterações. Hoje, ela é quem está no topo das preferências da maioria dos compradores.
Há quem diga, inclusive, que a experiência é o principal critério que leva uma pessoa escolher uma marca ao invés de outra, e não os preços ofertados por ambas.
Por um lado, isso mostra que as marcas têm uma grande oportunidade para conquistar mais clientes. Porém, se continuarem deixando a experiência de lado, o contrário também é válido: clientes indo para a concorrência.
Continue a leitura para entender um pouco mais a respeito desse tema tão importante nos dias de hoje, mas ainda pouco estudado por muitas marcas!
A experiência como alicerce do marketing
Apesar de estar ganhando mais importância atualmente, não podemos deixar de mencionar que a experiência do usuário já é um conceito um tanto quanto antigo. A prova disso é a própria Disney. Há anos, a Disney é um grande exemplo daquilo que conhecemos como experiência. E há anos, a marca vem colocando isso em prática e tendo ótimos resultados.
Não é por acaso que já ouvimos diversas vezes a seguinte frase: “meu sonho é ir para Disney”. O que tem a Disney de tão especial, já pensou nisso? Tem experiência, que envolve a magia, o mundo da fantasia, a volta ao passado…
Para você ter uma ideia, Walt Disney chegou a ressaltar que a experiência é o próprio marketing de uma marca – e ele não está errado. Seguindo sua visão, diversas empresas replicaram o conceito, cada uma em seu segmento, e tiveram ótimos resultados, mesmo não tendo um produto ou serviço considerado inovador.
Vamos para mais um exemplo? Pense no Starbucks. Se analisarmos de forma fria, podemos dizer que é uma empresa que vende cafés a preços altos, não é mesmo? No entanto, independente do preço, ela vende – e vende muito. Só no período de abril a junho de 2021, por exemplo, a receita da marca foi de US$ 7,5 bilhões, com um lucro líquido de US$ 1,15 bilhão.
Mas não é “só” café vendidos a preços elevados? Não, é experiência! Essa marca em específico trabalha fortemente com o objetivo de proporcionar o melhor ao seu público. Vai desde chamar o cliente pelo nome quando o café fica pronto até planejar os ambientes de forma estratégica a fim de deixá-los o mais aconchegante possível.
Com base nesses exemplos, a conclusão que chegamos é que:
A experiência vende!
Experiência vem muito se o empresário cultiva essa cultura na empresa. – SOU_LUCASCRUZ
E vende muito, se for colocada em prática do jeito certo. De acordo com dados do e-Marketer, 94% dos consumidores americanos com mais de 18 anos afirmaram que comprariam mais produtos e recomendariam marcas com um bom trabalho de customer experience – ou seja, experiência do cliente.
Em contrapartida, o mesmo estudo apontou que 29% das pessoas que tiveram alguma experiência ruim com determinada empresa decidiram nunca mais comprar seus produtos e/ou serviços.
Por esse motivo, a experiência já pode – e deve – ser considerada um dos grandes alicerces do marketing. Ou melhor, a experiência é o marketing. Ela é a protagonista. E não, não existe uma fórmula pronta para você simplesmente replicar quando o assunto é experiência.
Nesse caso, a saída mais eficaz é procurar entender muito bem seu público, seus problemas, suas dores e seus sonhos. A experiência da sua marca precisa ser única e, principalmente, atender as necessidades e os desejos do seu público.
Para finalizar, deixamos uma reflexão para você:
O que sua marca já faz a favor da experiência do cliente e como é possível melhorar ainda mais? E quais são as práticas que acabam indo contra esse conceito, e como revertê-las o mais rápido possível?